Los servicios de atención técnica, o SAT por sus siglas, abarcan todos aquellos departamentos o empresas que están encargadas tanto del mantenimiento, como de la reparación de productos para los cuales fue contratado.
Es muy común observar que cuando se adquiere un producto, generalmente el fabricante responde por cualquier defecto de fabricación que pudiera tener dicho producto durante un lapso estipulado de tiempo, lo que se conoce como garantía. Esta garantía otras veces también es ofrecida por el comercializador, pero en este caso el tiempo por el cual el fabricante o el distribuidor responden por los defectos varían.
Cuando el periodo de dicha garantía se vence, el usuario es libre de contratar el mantenimiento o las reparaciones necesarias con cualquier otro servicio técnico, siendo este uno de los motivos por los que en el mercado existen una gran cantidad de personas y empresas de servicios técnicos que son no oficiales, es decir, no poseen ningún tipo de relación con los fabricantes o comercializadores, los cuales actúan por su propia cuenta y corren con los riesgos que esto representa.
Ahora bien, una de las razones por las que las empresas pierden más clientes es por la baja calidad que los servicios de atención técnica ofrecen y su indiferencia ante los problemas que presenta el consumidor.
Según diversos estudios realizados, aproximadamente el 70% de los clientes perdidos aseguraron que fueron mal atendidos por el servicio técnico, siendo esto una clara señal de que estos servicios no debe preocuparse solo por realizar una reparación que sea de calidad, sino que también deben mejorar la atención que le otorgan a los usuarios.
3 PASOS PARA MEJORAR EL SERVICIO DE ATENCIÓN TÉCNICA
Inicialmente lo que se debe hacer es tratar de que los empleados de atención técnica recuerden que cada uno de los clientes que asisten posee un problema que no ha podido ser solucionado, razón por la cual recurren a tu compañía para pedir ayuda.
Por tal, motivo es importante mejorar en ciertos aspectos, entre los que se encuentran:
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LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Para mejorar el servicio de atención técnica se debe perfeccionar la comunicación que se tiene con los usuarios, bien sea tanto el lenguaje verbal como la comunicación gestual.
Entre algunos de los aspectos de la comunicación verbal en los que se debe prestar atención se encuentran:
- El saludo
Este debe ser realizado por tu personal de forma cálida y educada.
- La manera de hablar
Cuando el empleado se dirija al cliente lo debe hacer de forma segura y que transmita tranquilidad, para que éste sienta la certeza de que su equipo se encuentra en buenas manos. Asimismo, nunca se debe hablar de buenas a primeras, siempre se debe pensar antes de hablar.
- Hacer sentir importante al cliente
A todas las personas les gusta sentirse importantes y únicas, por lo tanto llamar al consumidor por su nombre es un factor de gran ayuda para el mejoramiento del servicio de atención técnica.
- Rápida atención
Este es un factor fundamental y que te hará fidelizar a muchos clientes, debido a que a ningún consumidor le gusta esperar por largos periodos de tiempo por una reparación, puesto que siente que no fue tomado en cuenta o que existen trabajos más importantes por realizar, de parte de tu empresa.
En cuanto a la comunicación no verbal, es vital que los empleados encargados del servicio de atención técnica cuenten con buena presencia, además que posean facilidad para expresarse y que sean capaces de otorgarle al cliente un buen impacto visual cuando estos transmiten alguna idea al consumidor.
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PRESTAR UN SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA
Una manera de mejorar el servicio de atención técnica es la habilitación de líneas telefónicas, mediante las cuales los clientes puedan obtener respuestas en un corto periodo de tiempo y evitar los traslados hasta el área donde se encuentre el SAT.
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CONTAR CON UN EQUIPO PROFESIONAL Y DE EXPERIENCIA
Esto resulta fundamental para todo servicio de atención técnica, debido a que ningún consumidor quedará satisfecho si el artículo al salir de la reparación al cabo de una semana o un mes se le vuelve a dañar. Por eso es primordial contar con profesionales, con conocimientos en el tema y que posean amplia experiencia.
Recuerda siempre estos 3 puntos clave para que el servicio de atención técnica que ofreces a los consumidores sea de alta calidad y de esta forma, cada uno de los consumidores estén conformes y satisfechos con el servicio que prestas.
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