Siempre hemos escuchado el refrán “el cliente siempre tiene la razón”, donde sabemos que el cliente puede o no tener la razón, sin embargo, en todo momento y que su opinión sea tomada en cuenta, con el fin de encontrar una solución satisfactoria tanto para el cliente como para la empresa: debe sentirse atendido
Ahora, leído esto muchas personas se preguntarán ¿Por qué debe ser así?
La respuesta es muy sencilla, al lograr que el cliente note que su opinión fue escuchada, éste se siente valorado y por ende se logra la ejecución satisfactoria de un programa fidelización con el mismo.
Se puede decir que la fidelización consiste en la retención de los clientes actuales, los cuales son consumidores constantes de algún producto, mostrando la vinculación que tiene el cliente con determinada marca y así formar una parte importante en el rendimiento de la empresa.
Una vez explicado esto podemos volver a nuestra pregunta inicial ¿Por qué retener clientes es más importante que obtener clientes nuevos?
Responder esta pregunta no es tan sencillo, porque ambos puntos son importantes, debido a que los clientes son el pilar de cualquier empresa, sin importar que se trate de una empresa de fabricación y montaje o de una empresa instaladora, sin embargo, resulta mucho más costoso obtener un nuevo cliente que retener a uno que ya se tiene. El porqué de esta situación es que se tiene que invertir en tiempo y dinero para aplicar estrategias de marketing que logren la captación de clientes.
Hablando un poco de estadísticas resulta alrededor de 6 a 7 veces más costoso atraer un nuevo cliente que mantenerlo. Otro punto estadístico importantes es que hay empresas que al incrementar inversiones que están en alrededor del 5% destinados a la retención de clientes, han logrado incrementos en los beneficios que van desde el 5% hasta el 95%.
Un cliente satisfecho que siempre sea escuchado, al que se atienda como si estuviera en casa, volverá a repetir la compra aproximadamente en un 60% de las veces, incluso no dudará en comprar algún producto premium que la empresa le pueda ofrecer.
Sin embargo, no se puede dejar atrás la captación de nuevos clientes, ya que esto se ve reflejado en otras fuentes de ingreso a las que ya posee la empresa, aportando un granito de arena al crecimiento de la compañía. Es importante recordar que, de 100 clientes atraídos, no necesariamente implica que se generan 100 negocios. De estos 100 clientes, 95 no vuelven a comprar una segunda vez, lo cual no tiene nada de raro. Por ende, resulta una parte vital de cualquier empresa la retención de clientes y lograr la fidelidad de los mismos.
Algunas importantes características sobre la fidelidad son:
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Que aproximadamente el 70% de clientes que compra un producto o servicio, lo hacen por recomendación de un cliente recurrente.
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Resulta más fácil convencer a un cliente propio que a uno nuevo.
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A los clientes que son recurrentes, es más sencillo ofrecerles un mejor servicio ya que se llegan a conocer mejor.
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Se alejan los clientes de la competencia y se acercan más a la empresa que le ofrece el producto o servicio que le agrada, debido a que tendrá más resistencia al uso de otros productos.
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Un cliente recurrente soporta mejor la subida de los costos, esto a consecuencia que el producto que está recibiendo cumple las necesidades y está a gusto con el servicio que recibe.
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Como el cliente recurrente está a gusto con el producto y servicio, no tiene la necesidad de buscar otro producto en el mercado.
Otro punto importante es que para lograr la fidelidad de clientes la empresa debe diferenciarse de los competidores, ofrecer novedades y mejoras de los productos además de ofrecer el mejor servicio posible. Si se cumple con estas sencillas indicaciones, con total seguridad se logrará el crecimiento de la empresa y a la vez la obtención de ingresos fijos. Otro punto favorable, es que al tener clientes fieles estos aportarán ideas para la innovación, ayudando a la reorientación de la empresa según la necesidad de los clientes y a la introducción de nuevos productos y servicios.
Acciones que las empresas deben implementar para realizar un buen programa de fidelización:
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Se debe entender al cliente, es decir, cualquier sugerencia, queja o aporte que el cliente tenga siempre debe ser escuchada y de ser posible aplicarla en la compañía, esto hará que el cliente se sienta valorado y desee volver.
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Se debe garantizar que la experiencia de compra sea satisfactoria, no se puede tratar mal al cliente o ser grosero con él, ya que esto lo alejará y no tendrá deseos de volver nuevamente.
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Impulsar el deseo de comprar repetidamente, ofreciéndole otros servicios que lo atraigan. Por ejemplo, si ofreces los productos de tu empresa distribuidora ofrece instalaciones, de esta manera también tendrás una empresa instaladora.
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Si todos los puntos anteriores se cumplen, solo queda generar referencias positivas hacia la empresa, las cuales serán transmitidas a través del cliente a un sinfín de potenciales compradores.
Finalmente es propicio resaltar que, si tiene una empresa de cualquier tipo, bien sea una empresa de fabricación o montaje, una empresa instaladora, empresa distribuidora, empresa de obras y servicios o de cualquier otra índole, se comiencen a unificar esfuerzos para retener los clientes más fieles que tenga. Asi que… es momento de preguntarse hace cuanto que no se le pregunta a un cliente si se sienten satisfechos con el producto, la atención y el servicio prestado. Y si nunca lo ha hecho es momento de ponerse manos a la obra.
